Kualitas Pelayanan Publik bagi Masyarakat: Studi Fenomenologi pada Kantor Kecamatan Pati Kabupaten Pati
Abstract
Public service is a key indicator of the quality of government governance. Practices at the subdistrict level still face challenges, such as low responsiveness, unpredictable service times, and unmet community needs. The results of the Community Satisfaction Survey (SKM) indicate high service performance, but do not fully reflect the community’s experience. This study aims to analyze the quality of public services at the Pati Subdistrict Office from the perspective of the community’s experience using a phenomenological approach within the SERVQUAL framework. The study employs qualitative methods, including observation, interviews, and documentation. The results reveal a gap between the theoretical framework of service quality and the reality observed in the field. The SERVQUAL service quality theory identifies responsiveness and reliability as key dimensions; however, in the public’s lived experience, these two are not perceived as dominant. Public satisfaction places greater emphasis on a sense of security (assurance) and staff empathy, while reliability and responsiveness tend to be overlooked. Limitations in facilities and infrastructure (tangibles) result in ineffective service, characterized by the absence of a queueing system and services that are not completed in a single visit. This study indicates that the public’s perception of public service quality prioritizes the final outcome over the service process. Efforts to improve service quality should focus not only on procedural aspects but also on comprehensively addressing the public’s needs and experiences.
References
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & L. L. B. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Adi, M., Putra, N., Hajar, I., & Hakim, A. (2025). Reformulasi Kualitas Pelayanan Publik Lokal melalui Transformasi Digital. 4(3), 7141–7149.
Aditio, B., & Finaldi, A. (2025). Hubungan Diskresi dengan Kualitas Pelayanan Publik dalam Perspektif Street-Level Bureaucracy. Presidensial: Jurnal Hukum,Administrasi Negara, Dan Kebijakan Publik, 2(4), 27–36.
Aini, H. S. (2024). Phenomenology Studies in Public Policy Analysis. Journal of Governance and Administrative Reform, 5(2), 195–208. https://doi.org/10.20473/jgar.v5i2.53729
Aisah, F. P. (2025). Analysis of service quality according to Parasuraman ’ s theory ( SERVQUAL ) at CV Tirta Sari Abadi. 11(2), 332–342.
Al-farizi, S. H. (2023). PELAYANAN PUBLIK. 4(90), 49–61.
Alfiani, W., Yunus, K., & Farida, F. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dan Kepuasan Masyarakat: Pendekatan Servqual Pada Kantor Kelurahan Masale Kecamatan Panakkukang Kota Makassar. Indonesian Journal of Business and Management, 8(1), 363–370. https://doi.org/10.35965/jbm.v8i1.7819
Alfionita, M., & Gunawan, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti. Progress: Jurnal Pendidikan, Akuntansi Dan Keuangan, 3(1), 1–13. https://doi.org/10.47080/progress.v3i1.761
Ariyani, E. D., Sadikin, S., & Muhammad, A. (2023). Survei Kepuasan Masyarakat Sebagai Tolok Ukur Keberhasilan Implementasi Pelayanan Publik Dalam Mencapai Good Governance Di Politeknik Manufaktur Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 322–330. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3020
B, I., & Anirwan. (2023). Pelayanan Publik Era Digital: Studi Literatur Digital Era Public Services: Literature Reviewan Publik Di Kabupaten Bandung. Indonesian Journal of Intellectual Publication, 4(1), 23–31.
BPS. (2024). Kecamatan Pati Dalam Angka. 27, 132. https://web-api.bps.go.id/
Budiman, H., Nurohmah, A., Nadia Pratiwi, C., & Nur Islami, T. (2025). Implikasi Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 2025 Terhadap Efektivitas Dan Kinerja Pemerintahan Daerah. Justicia Journal, 14(2), 187–197. https://doi.org/10.32492/jj.v14i2.14201
Cahyarani, D., & Pertiwi, V. I. (2026). Implementasi PEKPPP Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Pada Tingkat Kecamatan Di Kabupaten Sidoarjo. 6535–6545.
Caniago, A. (2022). Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Chatterjee, S., Ghatak, A., Nikte, R., Gupta, S., & Kumar, A. (2023). Measuring SERVQUAL dimensions and their importance for customer-satisfaction using online reviews: a text mining approach. Journal of Enterprise Information Management, 36(1), 22–44. https://doi.org/10.1108/JEIM-06-2021-0252
Darmawan, M., Athalla, M. R. A., Hutasoit, O. B. Y., Cahyadi, R. D., & Lukman, F. (2025). Efisiensi Anggaran dan Dampaknya terhadap praktik Good Governance di Kementerian Dalam Negeri dalam Era Reformasi Birokrasi. Journal of Social Contemplativa, 3(1), 12–29. https://doi.org/10.61183/jsc.v3i1.88
Dema, H., & Jabbar, A. (2026). Dampak digitalisasi terhadap peningkatan kualitas Abstrak. 9(1), 407–420.
Dytihana, Z. A., Fahlevvi, M. R., & Zahrati, W. (2025). From Bureaucracy to Efficiency: The Impact of Licensing Service Quality on Increasing Regional Investment: A Case Study at the Pekanbaru Public Service Mall. Jurnal Bina Praja, 17(2). https://doi.org/10.21787/jbp.17.2025-2560
Fahroji, Z., Iskandar, E., Terhadap, M., Pelayanan, K., Pada, P., & Camat, K. (2018). Persepsi masyarakat terhadap kualitas. 6(4), 1729–1738.
Farnul, A. A. F., Adiputra, M. H., Sani, K. R., & Fitriani, F. (2025). Analisis Dampak Pemangkasan Anggaran Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kab. Sinjai. The Journal of Innovation and Creativity, 5(2), 14190–14204. https://joecy.org/index.php/joecy/article/view/1968
Febriyanti, S. (2025). Penilaian Kinerja Pelayanan Publik. Jurnal Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK) V, 7(1), 86–94. https://journal.stieken.ac.id/index.php/ritmik
Forasidah. (2022). Quality of Public Services at The Office of The East Banjarmasin Sub-District. International Journal of Social Science, Education, Communication, and Economics, 1(4), 353–368. https://doi.org/10.54443/sj.v1i4.46
Galang, A. (2022). Urgensi Kewenangan Diskresi Dalam Penyelenggaraan Pemerintahan Untuk Memajukan Kesejahteraan Umum. Jurnal Diskresi, 1(1), 1–16.
Gillian S. Naylor. (2024). a Half-Century of Servqual: Exploring Its Impact and Future Directions in Service Quality Research. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 37(2), 43.
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Gava Media.
Ilyasi, A. (2022). Paradigma Profetik Dalam Pelayanan Publik Di Indonesia. Jurnal Paradigma Madani, 9(2), 83–100. https://doi.org/10.56013/jpm.v9i2.1753
Isik, L. (2025). Innovation interrupted: The gap between value creation and evaluation in the public sector. Government Information Quarterly, 42(3), 102035. https://doi.org/10.1016/j.giq.2025.102035
Izda, M. T., Rosnani, & Saeni, A. (2022). Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berbasis Online di Distrik. JoSPA (Journal Os State and Public Administrations) Https://Ejournal.Um-Sorong.Ac.Id/Index.Php/Jospa, 9(September), 188–191.
Junaidi, M., Daengs GS, A., Dewi, R., Istanti, E., & Sanusi, R. (2023). the Impact of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction. Journal of Managerial Sciences and Studies, 1(3), 1–20. https://doi.org/10.61160/jomss.v1i3.25
Kahija, Y. La. (2018). Penelitian Fenomenologis. Https://Penalaran-Unm.Org/Penelitian-Fenomenologi/, 9, 1–1.
Lestari, I., & Utomo, H. S. (2024). Pendahuluan Pendahuluan Pelayanan publik merupakan elemen krusial dalam menjaga kualitas hidup masyarakat dan memperkuat fondasi pembangunan nasional . Di era globalisasi saat ini , pelayanan publik yang berkualitas menjadi kunci utama dalam memenuhi kebu. Jurnal Administrative Reform, 12(01), 108–128.
Lintang, D., & Suherman, A. (2023). Standar Pelayanan Publik (Studi pada Pelayanan Administrasi Kepedudukan di Kecamatan Jatiuwung Kota Tangerang). Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 13(1), 64–73. https://doi.org/10.33592/jiia.v13i1.3322
Lisa, L., & Ratna, I. (2024). Pengaruh Profesionalisme Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Camat Tandun Kecamatan Tandun Kabupaten Rokan Hulu. Paraduta : Jurnal Ekonomi Dan Ilmu-Ilmu Sosial, 2(3), 75–80. https://doi.org/10.56630/paraduta.v2i3.711
Mahpudin, M. (2022). Inovasi Pelayanan Publik: Pengalaman dari Kota Cilegon, Indonesia [Public Service Innovation: An Explanation from Cilegon City, Indonesia]. Matra Pembaruan, 6(2), 107–117.
Moleong, L. J. (2019). Metodologi penelitian kualitatif (Edisi revisi). PT Remaja Rosdakarya.
Moustakas, C. (1994). Phenomenological Research Methods.
Nazalini, P., Sulistio, E. B., & Meutia, I. F. (2022). Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik Badan Pusat Statistik Lampung Selatan (Studi pada Pelayanan Statistik Terpadu Tahun 2022). Administrativa : Jurnal Birokrasi, Kebijakan Dan Pelayanan Publik, 4(3), 467–479. https://doi.org/10.23960/administrativa.v4i3.172
Noviani, M. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Tilatang Kamang: Pendekatan Good Governance dan Service Quality dalam Konteks Otonomi Daerah. BAITUL MAAL: Journal of Sharia Economics, 2(3), 230–240.
Novliza Eka Patrisia, F. A. (2021). Reformasi pelayanan publik di DPMPTSP. JOPPAS: Journal of Public Policy and Administration Silampari Volume 2, Nomor 2, Juni 2021, 2, 6.
Nugroho, Y. W., & Agustin, D. A. C. (2025). Strategi Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik UPPD Pulau Tidung. Jurnal Sosial Dan Sains, 5(6), 1614–1631. https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v5i6.32236
Nurani, N. S., Nugroho, Y. S., Informatika, P. S., Komunikasi, F., & Muhammadiyah, U. (2025). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Publik Pada Organisasi Perangkat Daerah Kota Surakarta Dengan Multiple Linear Regression analysis of public service quality factors in regional government organizations of surakarta city using multiple. 5(3), 719–733.
Nurhayati, & Fahyul. (2025). Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Siompu Kabupaten Buton Selatan. JURNAL BARATA INDONESIA ( JBI ), 2, 34–46.
Nurjannah, L., & Syamsir. (2022). Pengaruh Integritas dan Disiplin Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Dukcapil Kabupaten Lima Puluh Kota. Jurnal Administrasi Politik Dan Sosial, 3(1), 63–73. https://doi.org/10.46730/japs.v3i1.49
Nurrahman, A., Dimas, M., Ma’sum, M. F., & Ino, M. F. (2021). Pemanfaatan Website Sebagai Bentuk Digitalisasi Pelayanan Publik Di Kabupaten Garut. Jurnal Teknologi Dan Komunikasi Pemerintahan, 3(1), 78–95. https://doi.org/10.33701/jtkp.v3i1.2126
Patulak, L., Lambe, K. H. P., & Baharuddin, B. (2025). Analisis Perencanaan dan Penganggaran Infrastruktur Publik di Provinsi Papua Tengah. ECOHOLIC: Jurnal Ekonomi Holistik, 1(2), 232–237.
Putri, & Annisa Putri, S. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Di Mall Pelayanan Publik Kota Cimahi. Jurnal Ilmu Pemerintahan Suara Khatulistiwa, 10(2), 197–206. https://doi.org/10.33701/jipsk.v10i2.5731
Putri, S. A., Triono, A., & Kasmawati. (2025). Diskresi Pejabat Administrasi Dalam Pelayanan Publik Terhadap Batasan Dan Pengawasan Diskresi. Lex Stricta Jurnal Ilmu Hukum, 4(1), 33–42. https://ojs.stihpada.ac.id/index.php/lexstricta/article/view/1427/531
Rabaali, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik (e- ISSN: 2797-0469), 4(06), 23–28. https://doi.org/10.69957/praob.v4i06.1678
Ranomeeto, K., & Konawe, K. (2021). Arus Jurnal Sosial dan Humaniora ( AJSH ) Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di. 4(3).
Riswakhyuningsih, T. (2022). RISTEK : Jurnal Riset , Inovasi dan Teknologi Kabupaten batang sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik. RISTEK : Jurnal Riset, Inovasi Dan Teknologi, 7(1), 20–30.
Rulianti, E., & Nurpribadi, G. (2024). The Effect of Public Service Quality, Work Discipline, and Organizational Culture on Community Satisfaction. Ilomata International Journal of Social Science, 5(1), 60–74. https://doi.org/10.52728/ijss.v5i1.1059
Sari, N., & Arifin, K. (2025). Efektivitas pelayanan publik pada kantor desa suriyan kecamatan haruai kabupaten tabablong. Jurnal.Stiatabalong, 8, 378–390.
Schutz. (1967). The Phenomenology of the Social World. Northwestern University Press.
Sinambela. (2018). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Bumi Aksara.
Subhekti, E. F., Subhekti, E. F., Nadia, F. N. D., & Tamaya, N. Dela. (2025). Community Perceptions of Service Quality At the Sadia Village Office, Bima City. Airlangga Development Journal, 9(2), 143–147. https://doi.org/10.20473/adj.v9i2.73038
Suhartoyo. (2019). Implementasi Fungsi Pelayanan Publik dalam Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Suhartoyo. Adminitrative Law & Governance Journal, 2(1), 143–154.
Sultana, S., Wahyu, Huda, A. N., Gunawan, S., & Sutadi, N. F. (2023). Transformasi pelayanan publik berbasis digitalisasi melalui e-government : strategi peningkatan efektivitas , transparansi , dan. 2022, 157–162.
Sururi, A. (2019). Mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik pada organisasi sektor publik kelurahan. 7(1), 105–120.
Umar, A., Juharni, J., & Bahri, S. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Segeri Kabupaten Pangkajene Dan Kepulauan. Paradigma Journal of Administration, 3(1), 06–11. https://doi.org/10.35965/pja.v3i1.6225
Waheduzzaman, W. (2026). Understanding Post-COVID Public Sector Innovation: A Systematic Review of Concepts, Antecedents, Outcomes, Constraints, and Theoretical Perspectives. Administrative Sciences, 16(2). https://doi.org/10.3390/admsci16020088
Wika, M. (2025). Effectiveness of Public Policy Implementation in. JICN: Jurnal Intelek Dan Cendikiawan Nusantara, 1(6), 11384–11395.
Yani, S. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Kecamatan Sukatani Kabupaten Bekasi. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 6(2), 249–256.
Yudi Anugerah, F., & Sri Parwanti, L. (2024). Reformasi Birokrasi melalui Penerapan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) di Diskominsta Kota Magelang. Journal of Public Administration and Local Governance, 8(2), 124–135. https://doi.org/10.31002/jpalg.v8i2.2026
Yuliansyah, R. A., & Pratama, D. P. (2025). Contradictions in service charters in indonesia: a bibliometric analysis and systematic literature review. 11(2), 232–246.
Yunaningsih, A., Indah, D., & Eryanto Septiawan, F. (2021). Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Publik Melalui Digitalisasi. Altasia : Jurnal Pariwisata Indonesia, 3(1), 9–16. https://doi.org/10.37253/altasia.v3i1.4336
Copyright (c) 2026 Jurnal Manajemen dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
