Mengungkap Perspektif Kepuasan Pelanggan di SPBU Pertamina 34.167.12
Abstract
This study aims to examine the impact of service quality and brand image on customer satisfaction. The method used is quantitative with a causal approach, involving respondents who are at least 17 years old and are regular customers of the station. The sampling was conducted using purposive sampling technique, with a sample size of 96 people, calculated using the Lemeshow formula. The research results show that service quality, particularly the empathy indicator, significantly affects customer satisfaction. However, the physical evidence indicator (employee appearance) needs to be improved to enhance customer satisfaction. Brand image also significantly affects customer satisfaction, with appropriate pricing being the dominant factor. Nevertheless, the brand's image and popularity need to be further improved. Customer satisfaction was found to be in good condition, but improvements are still needed in the willingness-to-recommend indicator. One of the recommendations is to activate a special program offering discounts for each fuel purchase above a certain amount, which can only be obtained by customers who refer their colleagues to refuel at SPBU Pertamina 34.167.12. Simultaneously, service quality and brand image were found to significantly influence customer satisfaction. These findings provide guidance for other companies in the energy supply sector, particularly in the petroleum industry, in formulating strategies to improve customer satisfaction based on the results of this research.
References
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda Suryadin, Fadilla, Z., Ardiawan, Ngurah, K., & Sari, Eka, M. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.
Abdullah, M. (2024). Konstruk Loyalitas Konsumen Mobil Merek Hyundai Ditinjau Dari Aspek-Aspek Yang Menyertainya. Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri, 9(1), 60–82. https://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/ekonika/article/view/4459
Akbar, M. A. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Mirai Management, 8(2), 393–399.
Amrudin, Priyanda, R., Agustina, S. T., Ariantini, S. N., Rusmayani, L. A. G. N., Aslindar, A. D., Ningsih, P. K., Wulandari, S., Putranto, P., Yuniati, I., Untari, I., Mujiani, S., & Wicaksono, D. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Pradina Pustaka.
Assyahri, W., & Mardaus, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 5(3), 239–247.
Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV. Pustaka Ilmu.
Aurelien, R., Yerinda, D., Yasinta, K. D., Purwadi, A. R., & Abdullah, M. (2024). Brand Equity Eiger: Studi Mix Method Dalam Industri Outdoor Tangerang. Masyrif: Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen, 5(2), 35–61.
Azizah, S. N. (2024). Manajemen Perubahan Pada BUMN Di Indonesia. RNA Publisher.
Fauziah, B. A., Rinjani, J., Lestari, L. D., & Abdullah, M. (2024). Eksplorasi Citra Merek Dan Kualitas Produk Untuk Memastikan Kepuasan Pelanggan Royco Di Kabupaten Bekasi. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 6(3), 446–459.
Halim, A., & Afkarina, D. (2024). Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bahan Bakar Minyak Pertalite. Jurnal GeoEkonomi, 15(1.2024), 191–200.
Hamidah, N. K., & Muthiah, H. (2024). Pengaruh Strategi Penjualan, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Apotek Kimia Farma Kota Bima). Public Service and Governance Journal, 5(1), 34–44.
Hanafi, E., Alhabshy, M. A., & Wijaya, G. N. (2023). Membangun Daya Saing Bisnis Green Nitrogen Di Era Digital. NeoMarketing, 1(1), 1–5.
Hanan, E. N., Silviana, D. A., Noorend, F. M., & Abdullah, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek Wilayah Jakarta. Jurnal Manajemen Dirgantara, 17(1), 235–249.
Hardani, H., Andriani, H., Ustiawaty, J., & Utami, E. F. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV. Pustaka Ilmu.
Irawan, A. (2019). Kualitas Pelayanan PT. Pertamina (Persero) Dalam Penyaluran Bahan Bakar Minyak (BBM) di Kabupaten Merauke. MADANI: Jurnal Politik Dan Sosial Kemasyarakatan, 11(2), 152–168.
Lestari, A. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Aplikasi Jamride Di Penajam Paser Utara. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 1(3), 274–284.
Mahfud, M. N. F., & Santoso, E. B. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ngeteh Nusantara Di Probolinggo. Jurnal Aplikasi Bisnis, 9(2), 124–129.
Mukhid, A. (2021). Metodologi Penelitian Pendekatan Kuantitatif. CV. Jakad Media Publishing.
Natania, & Rusta, T. A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Maybelline di Kota Batam. ECo-Buss, 6(2), 447–461. https://doi.org/10.32877
Noviasari, R. A. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Adira Finance Banyuwangi. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(5), 5168–5175.
Prastica, S. B., & Marsudi, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di SPBU Lemah Bang Sragen. MUARA: Jurnal Manajemen Pelayaran Nasional, 6(1).
Purwanto. (2018). Teknik Penyusunan Instrumen Uji Validitas Dan Reliabilitas Penelitian Ekonomi Syariah. Staia Press.
Purwanto, E. O., Abdullah, M., Chandrasari, A., & Puspita, R. (2024). Honda and It’s Dominance in Indonesia: The Unforgettable Key to Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi, 13(02), 301–315.
Ramadhani, N. A. (2023). Dukungan Lokasi dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di SPBU A Yani Surabaya. Syntax Idea, 5(7), 994–1001.
Reza, A. N., Syaifulloh, M., & Iskandar, K. (2023). Analisis Kualitas Layanan dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada SPBU 44.522. 23 Janegara. JLEB: Journal of Law, Education and Business, 1(2), 463–474.
Ritonga, Z., Maulana, R., Karimi, K., Sutoyo, S., Safri, H., Munawarah, M., Mulyadi, M., Broto, B. E., & Nurjannah, N. (2024). Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Budi Market. Global Leadership Organizational Research in Management, 2(1), 137–142.
Sitepu, K. K. R., & Sebayang, B. V. (2019). Metode Kuantitatif Untuk Manajemen. CV. Sinar Jaya.
Suhirman, & Yusuf. (2019). Penelitian Kuantitatif Sebuah Panduan Praktis. CV. Sanabil.
Widana, W. I., & Muliani, L. P. (2020). Uji Persyaratan Analisis. Klik Media.
Zahriyah, A., Suprianik, Parmono, A., & Mustofa. (2021). EKONOMETRIKA: Teknik dan Aplikasi dengan SPSS. Mandala Press.
Zulkarnaini, Z., Suhardi, Y., Akhmadi, A., Darmawan, A., & Fanindia, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasaan Pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 7(1), 13–22.
Copyright (c) 2024 Jurnal Manajemen dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
